公司售后客服外包的工作规范

    售后服务是客服外包企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种较没有**的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

   售后服务人员的工作规范如下，首先需要统一原则标准。

   1. 不管是质量问题还是非质量问题，只要已经发货了，就尽量考虑不要进行退换。合理控制退款率和退货率是售后客服的职责之一，但是我们需要对客户负责，是店铺方的责任，需要承担起来，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。注意客人的心态，以诚待客，将心比心处理事情。

    2. 非店铺自身原因的，也需要问清楚客户退换货的真正原因，这样对于改进产品和店铺服务都有好处，客服人员自身就是一个反馈平台，是公司的眼睛和嘴巴，要用心看，用心传达。

    3. 凡是涉及到售后问题或者是库存上面的变动，需要及时主动地通知买家，买家如果旺旺不在线，可以电话和短信通知来解决问题。

   4. 正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

    5. 面对棘手买家，或者是售后处理中存在隐患的买家，客服人员可以截屏关键聊天记录，懂得用淘宝保护自己。

   6. 对于退换货邮费问题，因质量问题或者描述与实物差异过大，退换货运费由卖家承担，买家在没有被赠送运费险的情况下，需要**垫付。卖家确认收货之后，可以返回运费至买家支付宝账号。如果不是质量问题的话，需买家自理运费。

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