在线电话客服外包核心价值的思考

     客服外包形式的存在把客服工作标准化、流程???化，通过不断地归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法标准化并固化在知识库中，通过体系化的质检和培训，客服人员便可以像企业的百科全书一般高效快速地解答用户的简单诉求。

       随着互联网智能时代的发展，客服团队也逐渐实现了自主或者半自助式服务，譬如查询物流、退货、价格保护申请等。智能机器人也逐步取代客服人员提供较基础的服务。但是目前阶段，人工智能更多是协助作用。因为它的应用程度尚浅，不与人沟通生硬，甚至会出现答非所问的情况，这样会影响到客户体验。所以人工客服仍然是主力军，机器人可从基础的咨询工作入手，到逐步成为人工客服的助手，帮助人工客服更好地理解用户需求、找到合适的解决方法。两者相互合作，才能既提高问题解决率又保留服务的人性化。

      客服服务的核心价值体系跟用户体验是必然的联系。

       除了和客户在沟通的过程中，充分理解并帮助客户完成需求指标。如何更好地测量用户体验、怎样提升用户体验以及怎样组织跨部门协作是此时客服中心管理者的主要考虑问题。客户体验的提升，首先从心理上的转变就是，从被动地解决用户诉求转向主动地承担用户体验管理的工作。

      而智能应用的帮助可以体现在对于对于海量用户数据的分析和关联。

     客服团队借助大数据能力构建起各种数据模型，把用户需求、消费习惯与企业产品关联起来，让自助渠道及客服人员在每一次服务中开展个性化营销甚至独立团队主动营销。当营销内容切实符合用户需求时，营销和服务的边界就变得模糊，营销也就变成了一种受用户欢迎的服务了。此时的客服团队凭借强大的营销能力为组织创造更大的价值，真正转型成为利润中心。

      在智能技术的推动下，客服中心的部分人工客服会被机器人取代，但是客服中心的职责将会不断扩展，素质技能不断提升，在价值体系中不断升级。客服团队的存在将被赋予新时代的意义，其核心价值体系也会在实际应用中得到新的提升。

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